COSA DOVRESTI EVITARE?

Ignorare il Commento

Ignorare il commento non lo fa scomparire! In realtà, una mancata risposta potrebbe rendere la persona ancora più inizialmente delusa. Devi considerare seriamente i commenti e i feedback online, come quando un cliente si lamenta di persona. Ricorda sempre la famosa frase, il “cliente ha sempre ragione”. Lo so, lo so non è sempre facile dopo 12 ore passate a sorridere, spiegare, ascoltare, rispondere al telefono, rispondere alle mail…  🙂

Eliminare il Commento

A meno che il commento sia davvero osceno, offensivo o completamente inadeguato, è buona pratica non eliminarlo. Come quando ignoriamo i messaggi, l’eliminazione potrebbe far infuriare la persona ancora di più e potrebbe invogliarla a inserire un ulteriore raffica di commenti e post negativi. In qualsiasi situazione, è importante conoscere il pensiero dei tuoi clienti.

Restare sulla Difensiva e Aggredire

Ancora una volta, questo tipo di comportamento non farà altro che infastidire ulteriormente la persona e potenzialmente renderà la situazione ancora peggiore. Anche quando ti senti nel “giusto”, rimani sempre cordiale, disponibile e pronto ad ascoltare.

LE STRATEGIE GIUSTE

Tendi la mano alla Persona che ha inserito il Commento Negativo

Questo è imperatvo! È necessario capire chi ha scritto la recensione o il commento negativo ed è fondamentale fargli capire che sei disposto a discutere ulteriormente la situazione. La maggior parte delle persone ragionevoli apprezzeranno il fatto che stai tentando di comprendere e affrontare questa situazione. Ricordati, alcune persone vedono i Social Media come un’opportunità per sfogare le loro frustrazioni. Raggiungendo la persona interessata sarai in grado di riparare un rapporto e prenderai visione di un potenziale problema all’interno della tua struttura. Invita la persona a discutere delle sue preoccupazioni sia per telefono o di persona. Ascolta con attenzione la sua denuncia e prendi appunti. Rassicuralo ed esamina ogni situazione. Guadagnando la sua fiducia potrai richiedere l’eliminazione del commento oppure una rivisitazione della recensione negativa.

Esamina la Lamentela

Il passo successivo è quello di indagare a fondo la denuncia. Il più delle volte la persona che ha inserito il commento negativo ha buoni motivi per farlo, ma è fondamentale determinare la legittimità della denuncia per poter prendere le opportune misure disciplinari (lettera dell’avvocato) in presenza di recensioni palesemente false. Ricordati, un piccolo malinteso può diventare un problema significativo, se non gestito correttamente.

Offri una Ricompensa

Dopo aver esaminato la denuncia e aver intrapreso l’azione appropriata (se necessario) assicurati che il cliente abbia capito a pieno la tua preoccupazione. Instaurata una vera confidenza, contatta il cliente e offrigli una sorta di ricompensa. Per esempio se hai un ristorante potresti offrire un pasto gratuito, oppure se hai un hotel potresti offrire uno sconto particolare sulla prossima prenotazione. Fagli sapere che sei disposto a fare qualsiasi cosa per guadagnare la sua fiducia. Questo passo tipicamente si propone di persona o per telefono o via e-mail.

Ringrazia ogni singolo Feedback

I Feedback dei tuoi clienti sono importanti. E’ importante ringraziare il cliente che lascia un giudizio, positivo o negativo che sia. Fagli sapere che terrai in considerazione tutti gli aspetti sottolineati nel suo commento e che provvederai puntualmente a migliorare il tuo servizio. Ricordagli che se avesse problemi o dubbi, può contattarti direttamente in qualsiasi momento e che se avrà l’occasione di riprovare i tuoi servizi non ne rimarrà deluso.

Costruisci la tua Reputazione Online

Un’altra buona pratica è quella di continuare a costruire una reputazione online “positiva” . Un certo numero di recensioni positive sicuramente possono affossare quelle negative. Incoraggia i tuoi clienti soddisfatti e fedeli a connettersi con te sui Social Media e a lasciarti una bella recensione. Potresti anche offrire degli incentivi per una bella recensione positiva. Assicurati di scrivere sul tuo sito web, il tuo blog (se ne hai uno) e i tuoi Social Media i commenti positivi dei clienti e storie di successo.

Come abbiamo detto in precedenza dobbiamo stare sempre attenti a identificare la persona che si nasconde dietro al commento e la recensione negativa. Non sono pochi i casi in cui ex dipendenti, lasciati a casa per determinati motivi, si sono trovati davanti ad un pc a lasciare le peggior recensioni immaginabili. In questi casi è necessario contattare un consulente legale per attuare le migliori strategie di azione.

Ricordati sempre che affrontare la situazione tempestivamente e in modo professionale aiuterà la tua azienda ha mantenere un’alta reputazione e magari proprio quelle persone insoddisfatte del tuo servizio in futuro diverranno i tuoi migliori clienti 🙂

Tratto liberamente da Strategies to Handle Negative Posts and Feedback